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[vol.117]Special Feature進化系BPOが始まる

印刷周辺業務から展開してきたトッパンのBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業は、単なる受託事業から進化を重ね、お客さまの業務プロセスの改善・イノベーションに貢献するビジネスに成長しました。トッパンの多彩な先端技術が既存サービスの自動化を進め、一歩先を行くサービスの提供を目指しています。

一部業務のアウトソーシングから業務プロセスの改善へ

バブル経済の勢いに乗った多角化経営時代が終焉を迎えた1990年代、企業経営者たちは「コアビジネスへの経営資源の集中」へと舵を切り始めました。直接利益を生まない業務を本体から切り離して専門会社に委託する「アウトソーシング」によって、コスト削減を図って生産性を高め、企業体質の強化を目指す企業も出始めました。

その後のインターネットの発展にともなって、オフィス業務に変革が起き、あらゆる分野でデータ処理の業務が急激に増加し、アウトソーシングビジネスの追い風となりました。コスト競争力やより高度な機能を求めて、中国やインドなどのオフショアの活用も進みました。また、地方自治体が給付金などの申請受付業務を民間に委託するケースも増加しました。

ビジネスとしてのアウトソーシング業は、主にIT関連分野が、多くの人手を要するシステム開発を外部に委託したことから成長しましたが、欧米諸国では総務・人事・経理などのバックオフィス部門も積極的にアウトソーシングされています。

さまざまな業務がアウトソーシングされるようになると、業務の一部分だけでなくビジネスプロセスそのものを見直して最適化し、経営効率の向上を図るという動きも見られるようになりました。BPOはコストの効率化だけでなく、イノベーションをも期待されているのです。

多彩な分野との取引から育まれたトッパンのBPO

トッパンはその長い歴史の中で、印刷分野で多方面のお客さまとかかわりを持ちながら、それぞれの現場のご要望にお応えするかたちで、申請書の受付・審査、重要文書のデジタル化、キャンペーン事務局業務、DM支援業務、マイナンバー関連業務、電力自由化業務など、さまざまな印刷周辺業務を受託してきました。今では、バックオフィス業務やコンタクトセンター業務、オペレーション支援など、年間約300件以上の業務を受託しています。

トッパンでは、この豊富な運用実績をもとに、自社内での工程の検証やテストを繰り返しながら業務の効率化を図り、高度な運営マネジメント力、個人情報管理の取り扱いノウハウ、セキュリティマネジメント力を蓄積して、独自のBPO事業を確立してきました。さらに、サービス開発から企画提案、業務設計や生産管理に至るまで、その業務にかかるすべてに対応できる体制を整え、お客さまの業務を改善、最適化するための提案能力を備えた、「トッパンBPOソリューション」を掲げています。2016年には、この分野の中核となる拠点「BPOスクエア朝霞」を設立しました。

一貫して高品質なサービスを提供するトッパンBPOソリューション

「トッパンBPOソリューション」は、トッパンが有する情報管理に関するセキュリティ技術や、膨大な情報の解析・分析、業務内容に合わせたシステム構築も柔軟に行える機能と性能を備えています。また、業務ごとに委託先を分けることなく、一貫してお任せいただける安心で高品質なサービスを提供しています。

BPO事業を強力に後押しするスマートフォンやタブレットなどのデバイスの進化、センサー技術を駆使したIoTの発展、VR(仮想現実)・AR(拡張現実)などの技術が次々に登場しています。これらに、既存概念にとらわれない発想から生まれるサービスの開発や実用化を目指すベンチャー企業なども急激に増加しており、企業規模にとらわれずに連携していこうという動きも活発化しています。BPO分野も、一段とスピードアップ、パワーアップが期待されており、トッパンでも、BPOソリューションの未来を見据えた展開を推進しています。

進化系のBPOが動き出そうとしている

「必要なシステムやサービスを自社内だけで開発するのでは間に合わない」
「イノベーションを起こすような斬新なアイデアが欲しい」

これまでのインターネット社会(Society 4.0)では、セキュリティ技術や法規的な面から、外部と知識や情報が共有されず、業種・分野を横断する連携がとれないという課題がありました。しかし、IoTが行き渡ってすべてのモノと人がつながるようになると、さまざまな知識や情報が共有され、それをあらゆる分野で活用して、今までにない複合的な価値を生み出す社会(Society 5.0)が生まれます。

ネットワーク技術とセキュリティ技術の進化は、自社のシステムをAPI※を使ってウェブ上で公開するための課題を解決し、異業種とのコラボレーションや共同開発などが加速するでしょう。APIを公開して、今までになかった価値を創出するという新しい経済圏、「APIエコノミー」の出現です。

トッパンが将来に向けて目指すのは、このAPIエコノミーを進展させるための環境を整備し、お客さまの守備範囲の拡大をサポートする「クラウド型BPO」の構築です。今後の成長分野をターゲットに、多彩なBPOマイクロサービス群を擁するプラットフォームをクラウドで提供、AIによるオペレーションの自動化によってお客さまごとのサービスの最適化を図り、実現できる未来を拡げていきます。

Application Programming Interface: OSやアプリケーションソフトなどが、自ら持つ機能の一部を外部のアプリケーションから簡単に利用できるようにするインターフェース。

IoT時代のBPO 今そこまで来ている未来

Future1情報が必要とする人をみつける

海外旅行に行くため、ネットで飛行機のチケットを予約すると、旅行保険の案内、空港までの荷物の宅配、為替の状況、ホテルの空き情報、現地の気候、移動手段、人気のレストランの紹介、オプショナルツアーの受付、観光地やイベント情報、おすすめのお土産など、旅行に必要なさまざまな情報がタイムリーに届けられる。欲しい情報を検索する時代から、情報が必要とする人を探してやってくる時代へ。

Future2キャッシュレスと健康管理

スマホに登録した電子マネーを使うと、現金を持ち歩くことなく、日々の支払やお金の管理、資産運用などが、指紋認証一つでできるようになる。もしあなたが住宅ローンを借りているなら、金融機関にとっての関心事はあなたの返済能力と健康状態だろう。銀行があなたの健康をチェックし、資産運用と一緒に運動や食事のアドバイスをくれることになるかもしれない。

Future3地球にいながら宇宙開発

IoT技術の特徴の一つは、離れた場所からデバイスの遠隔管理が行えること。たとえば、人工衛星に取り付けられたセンサーが月面のさまざまなデータを集めて送ってくれば、VRによって地球上で月面がリアルに再現できることになる。地球にいながら月に工場を建設し、ロボットに指示を出して生産するようになる日も、そう遠くない未来になるだろう。

BPO TOPICS

2017年11月、トッパンは、API認可サービスのパイオニアであり、国内外でもその技術が高く評価されている株式会社Authlete(オースリート)と提携、「APIエコノミー」向けソリューションの構築・展開を積極的に推進すると発表しました。自社のAPIを公開して、他社のサービスも活用しながら経済圏を拡大していく「APIエコノミー」は、各分野で広がっていますが、特に金融業界では早急な対応が求められており、トッパンでもフィンテックサービスを強化しています。

2017年11月、BPO業務の拡大・強化を図るトッパンと、コンタクトセンター業務で30年以上の歴史と幅広い業界での実績を誇る株式会社ベルシステム24ホールディングスは、BPO事業で協業することに合意しました。両社の顧客基盤をベースに、成長が見込まれる市場に対して、幅広いソリューションの提供を目指します。今後は、AIやRPA(ロボットによる業務自動化)やMA(デジタルマーケティングのプロセスの自動化)を中心とした新技術の活用により、ヘルスケア、教育ICT、スマートエネルギー、農業、医療分野などの成長市場へのさらなる進出を推進していきます。

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バックオフィスや顧客コンタクト、オペレーション支援など、さまざまな業務プロセスを受託するトッパンのBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)。今、AIチャットボットのような最先端のテクノロジーの活用が加速しています。業務改善や、新しい価値の創出につながるヒントをご紹介します。

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