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アイデアノートでは、課題解決に役立つ当社の受注事例やソリューションを織り交ぜ、独自の視点で編集した注目コンテンツをピックアップしてまとめています。

2021.4.12

【トッパンBPR事例】専門書類のデータ処理業務を効率化/アビリオ債権回収株式会社様

#組織・人材・働き方改革#BPO・業務効率化
アビリオ債権回収株式会社 事務統括部 寒河江 早紀さん / 事務統括部長 宮之内 哲朗さん / 事務統括部 副部長 植田 一毅さん
全国の金融機関から委託、譲渡を受けて債権の管理回収を行っているアビリオ債権回収株式会社様。膨大な専門書類のデータ処理業務に課題を抱えていた中、2018年から業務分析を通じた効率化施策の推進に取り組んでいます。トッパンでは調査・分析から改善施策の提案・実行まで総合的なサポートを行っています。業務分析からどのような結果を得て、いかなる施策につなげているのか。取り組みの背景や成果、今後の展望とともにお話を伺いました。

債権情報のデータ入力と書類電子化を効率化したい

私たちアビリオ債権回収では、年間約3万件の債権を取り扱っています。個人向けから法人向けまで、全国の金融機関から幅広い債権を譲り受け、その後、まず1件ごとの債権に関する情報を自社の基幹システムに入力するエントリー業務と、付随する書類の電子化を行います。そして債権譲渡通知書などを作成・発送し、回収業務を進めていきます。

一連の流れの中で特に課題を感じていたのが、エントリー業務と書類電子化のプロセスでした。債権に関する書類は金融機関や債権の種類によって様式がさまざまで、データを入力するにも人の目で確認し、内容を判断する必要があります。また、取引が長期にわたる債権や貸付額が大きい債権では、付随する書類だけで100枚ほどになることがあります。そこから必要な書類を抜き出して、1枚ずつスキャニングして電子化するには手間と時間がかかります。完了しないと回収業務へと進めないことから迅速な処理が求められるため、従来、繁忙期には担当部の残業が常態化していました。

こうした状況を改善するとともに、回収業務を強化していきたいという考えもあり、業務効率化に向けた取り組みを始めました。しかし人員に限りがある中で、そのためだけに増員できる余裕はなかなかありません。また、課題があるとは漠然と感じていましたが、業務プロセスのどこにどんな問題があるのか、具体的にどう解決していけばいいのかなど、自分たちだけで取り組んでいくのは難しいと思っていました。

そこで、外部の専門企業にBPR(業務改革)のコンサルティングを依頼しようと検討しました。しかし、コンサルティング会社によっては「分析と戦略提案まで」というケースもあります。我々としては、解決策の実行と運用までサポートしてくれるパートナーを求めていました。そうした中で、BPRコンサルティングだけでなく、BPOなどの具体的なソリューションまでパッケージで提供してくれるトッパンさんに魅力を感じ、一緒に取り組んでもらうことにしました。

「13人、不足!?」 分析を基にBPOや業務改善策を実施

まず初めに、トッパンさんとともに取り組みの全体像としてロードマップを描き、4つのフェーズに分けて段階的に推進していきました。
業務効率化の実行と展開に向けたロードマップ
最初に行ったのが、担当部における業務の棚卸しと現状の整理です。ひと月あたりの処理件数や1件に要する時間から総所要時間を算出するなどして、業務全体の可視化を行いました。事前に当社内部で業務時間の計測を行っていたので情報をトッパンさんにも共有し、その上で現場担当者へのヒアリングなどを通じて詳しい業務内容の把握や、時間がかかっている要因などを調査・分析してもらいました。そして、全体の業務量に対して「13人分の人的リソースが不足している」という明確な指摘をもらいました。社内の視点だけだと利害が衝突してしまいますが、客観的な数字にすることで外部に委託できる業務と内部で実施すべき業務の見極めの判断材料ができ、この結果を基に、業務効率化の実践に向けた戦略・施策の検討へと進みました。

先述のように、債権によって書類の様式が異なるため、エントリー業務にあたっては知識や判断が必要です。たった一つの入力間違いが重大なミスにつながる可能性もあるため、すべてを外部に委託するのは難しい。そうした中で、関連会社から毎月定期的に譲り受ける債権については、書式も手順も固まっており、判断の負荷も比較的低いためBPOが可能と判断し、エントリー業務に必要なデータの整理・加工と書類の電子化をトッパンさんに委託しました。

また、トッパンさんの客観的な視点から気付きを得て、業務改善につながったこともありました。例えば、当たり前のように行ってきたエントリー業務の中にも、「入力を省いても問題ないのではないか」と指摘を受けた項目がありました。従来、大量の案件をこなす中で入力作業が習慣化・目的化してしまい、自分たちだけでは気付かなかった点でした。こうしたケースでは、入力が本当に必要かどうかをあらためて冷静に精査し、可能な項目は廃止しました。

人材教育に活きた部分もあります。人手不足というほかに、人によって知識やスキルに差があることも課題の一つとして見えてきました。そこで、「スキルマップ」を作成し、誰がどの作業をどれほどできるのかを可視化し、その上でレベルに応じた教育計画を立て、OJTに活かしています。同時に、業務マニュアルも一部見直しを行い、改善して業務の標準化を進めているところです。

コロナ禍でこそ成果を実感、さらなる取り組みを進める

これらの改善策とBPOの導入によって、繁忙期の長時間残業が明らかに減少しました。特に、コロナ禍の緊急事態宣言下で、効果を実感しました。

新たな業務プロセスが安定稼働し始めたところでコロナ禍に見舞われたのですが、情報セキュリティなどの観点から、エントリー業務はテレワークでは実施できません。出社制限により社員の3割しか出社できなくなったのですが、想像していたよりもスムーズに業務を遂行できています。BPOを導入せずに従来の体制のままだったら業務の大きな停滞は避けられなかったでしょう。

BPOが効果的に機能していることや残業時間が減っていることなど、業務効率化の成果については、現場の担当者たちをはじめ、社内でも情報共有しています。現在の取り組みを定着させ、さらに推進していくには、現場の意見を吸い上げると同時に、情報や成果のフィードバックも大事だと考えているからです。

今回、私たちにとって外部のコンサルティングやBPOを導入したのは初めてのことでしたが、これまでの成果と成功体験は、当社にとっての財産となります。エントリー担当部以外にも、業務効率化に悩みを抱えている部署はあり、今回の経験をモデルとして横展開できます。実際、他部署でも業務効率化に向けてマニュアルの改善を行ったり、BPOの可能性を視野に入れたりする動きも出てきています。

私たちの取り組みも実行の最中です。「正確性」と「効率性」の両方を担保しながら、いかに業務を改革していくか、これからも模索しながら、さらなる業務効率化と生産性向上に取り組んでいきたいと考えています。
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