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アイデアノートでは、課題解決に役立つ当社の受注事例やソリューションを織り交ぜ、独自の視点で編集した注目コンテンツをピックアップしてまとめています。

2021.4.12

トッパン流BPR・業務プロセス改革のススメ【後編】
現場に寄り添った業務改革を実現するカギとなるトッパンのBPOの知見

#組織・人材・働き方改革#BPO・業務効率化
業務効率化は組織にとって必須のテーマ。しかし、どこから手を付け、どうしたら成果が上がるのかという悩みはないでしょうか。そこで注目したいのが、業務を広く全体で捉えてプロセスを再設計する「BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)」という手法です。BPRとはどのようなもので、いかに取り入れて業務効率化を進めていくのか。業務改革に関する総合的なコンサルティングサービスを提供するトッパングループの新会社、TBネクストコミュニケーションズの花村健一が、トッパンのBPO×BPR事業の特徴とともにご紹介します。

実績豊富なBPOの知見を強みに現場に寄り添った業務改革が可能

トッパンのBPOには長い歴史と豊富な実績があります。そもそも印刷事業自体がBPOの一種といえます。お客さまが自社で賄えない印刷という特別なプロセスを、プロフェッショナルとして担ってきたわけです。この印刷を基軸に、BPO事業も広がりました。

1998年にネット銀行の開設事務センター業務を受託したのをきっかけに、金融機関や中央官庁、地方自治体、教育機関など多様な業界の事務局運営を手がけてきました。当初はダイレクトメールの印刷に付随する形で発送前の事務処理を請け負う部分的な業務に留まっていましたが、お客さまの要望に応えていく中で、書類などのデザイン、申請書の受付・審査、文書のデジタル化、システム構築、キャンペーン事務局の運営などへと幅を広げてきました。こうして培ってきた知見や機能を集積し、今ではバックオフィス、コンタクトセンター、オペレーション支援といった3つの事業を柱として、これまでに1,200社以上のお客さまから業務を受託し、全国20カ所に拠点を有して対応にあたっています。

こうしたBPOの経験がBPRにどうつながっているのか——。 トッパンのBPOはただ業務を代行しているのではありません。BPO事業のカギは、いかに効率的に業務を行うか、にあります。豊富なBPO受託実績の裏で、我々は常に作業工程の見直しや改善策の検討、実証を繰り返し、業務効率化に努めてきました。

トッパンのBPO事業の特徴は、規模の大きさです。規模が大きくなればなるほど、効率化の効果もリスクも高まります。例えば、1日に10万件の処理を行う業務では、1件につき1秒の短縮でも大きなコストダウンになる一方、1つのミスが大損失にもつながります。それだけシビアな環境で、緻密な業務の設計や改善の工夫を繰り返してきたのです。その中でさまざまなICTツールも活用し、「NoEROR(ノエラ)」という書類チェックシステムを独自開発するなど、デジタルのノウハウも蓄積してきました。

また、社会的に影響の大きい補助金事業やエコポイント関連事業、個人情報を取り扱う事業も数多く請け負っています。こうした事業では効率性の追求だけでなく、正確性や信頼性の確保が欠かせません。業務運営マネジメント力や個人情報の管理・取り扱いノウハウ、セキュリティマネジメント力を培い、お客さまと社会の信頼に応え続けてきました。

このようにBPO事業の受託を通じて自ら業務効率化を実践し、「トッパンBPR」の強みとなる「アウトソースナレッジ」や「デジタルナレッジ」、そして「BPRナレッジ」を蓄積して、業務プロセス全体を最適化に導くBPR事業へとつなげています。自分たちが取り組んできた経験と知識を活かしつつ、そのノウハウを提供するからこそ、お客さまの課題に寄り添った、現場感を持ったコンサルティングができると思っています。
これからの時代、業務効率化にあたっては、コストダウンはもちろん、やはり正確性や品質の高さがポイントです。品質を維持しながら効率化を進めるためにも、ソリューションを提供する立場として、知識の集約とパートナーシップが大きなテーマとなります。その命題に応えるために、2020年、次世代BPOサービスの新会社「TBネクストコミュニケーションズ」が設立されました。同社は、30年以上にわたりコンタクトセンターを運営してきた株式会社ベルシステム24ホールディングスが有する最先端の運営ノウハウと、DXサービスや決済、セキュリティ、BPO事務局運営などに関するトッパンのノウハウを集約・統合した専門組織です。

従来のBPO事業は、どちらかといえば労働集約型のビジネスでした。しかし今後は、「人と技術」を基盤に知見を結集し、お客さまが描くビジネスプランをより最適な形でサポートしていくために、知識集約型かつパートナーシップ型ビジネスへと変容することがポイントになると考えています。

多様なお客さまのご要望に応え続ける高度なナレッジに裏打ちされたトッパンだからこそ、能動的なパートナーシップによるBPRを推進できます。まさにトッパン流の「BPR×BPO」ソリューションをトータルに提供し、お客さまの業務改革と競争力強化、イノベーション創出、企業価値向上に貢献できると考えています。
花村 健一
株式会社TBネクストコミュニケーションズ 企画販促本部 企画販促部 部長
前職からBPO事業に携わり、トッパン入社後は企業から官公庁まで幅広く、数多くのBPO・BPRプロジェクトに従事。2020年10月からTBネクストコミュニケーションズと兼務。2021年4月から現職。
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